Imagina que fazes 300 pedidos por semana pela app de entrega. Trezentas pessoas que gostaram da tua comida, pagaram, e voltaram para casa satisfeitas. Agora responde-me a uma pergunta simples: como se chamam?

Se não sabes, não estás sozinho. É a realidade da esmagadora maioria dos restaurantes que dependem das marketplaces. E é, provavelmente, a fatura mais cara que pagas todos os meses - só que não vem discriminada em lado nenhum.

A comissão que vês não é a única que pagas

Toda a gente fala da comissão. E com razão: 25% a 35% do valor de cada pedido é dinheiro que sai do teu bolso e vai para a plataforma. Isso já é doloroso.

Mas há uma segunda fatura, invisível, muito mais cara a longo prazo: os dados dos teus clientes não te pertencem. Pertencem à plataforma. Quem comprou, o que comprou, com que frequência volta, quanto gasta, o que prefere, quando desaparece - tudo isso fica do lado deles.

O resultado é que estás a construir a casa em terreno alheio. Trabalhas todos os dias para encher a base de clientes de outra empresa, e no dia em que a plataforma mudar as regras, subir a comissão ou simplesmente te esconder nos resultados, ficas sem nada. Sem lista, sem histórico, sem forma de contactar quem já te conhece.

Porque é que isto te está a custar mais do que pensas

Sem dados, ficas preso ao que no "Sabores Digitais" se chama "marketing da esperança": esperas que o cliente se lembre de ti, esperas que volte, esperas que fale bem a um amigo. É lento, imprevisível e não controlas nada.

Sem dados, não consegues:

  • Saber quem são os teus melhores clientes. Aqueles 20% que geram 80% da receita ficam invisíveis.
  • Trazer de volta quem desapareceu. Um cliente que comprava todas as semanas e some há um mês devia receber uma mensagem. Sem os dados dele, nunca vais sequer notar.
  • Premiar a fidelidade. Não há programa de fidelização que funcione sem saber quem é fiel.
  • Vender mais a quem já confia em ti. É muito mais barato fazer um cliente voltar do que conquistar um novo. Sem contacto direto, perdes essa alavanca.

Cada cliente fiel tem um Valor Vitalício enorme - o total que gasta contigo ao longo dos anos. Quando entregas esse cliente a uma marketplace, entregas também esse valor todo.

A solução: ter um canal que é mesmo teu

A saída não é deixar as marketplaces de um dia para o outro. Elas têm o seu papel: dão visibilidade e ajudam a ser descoberto. A ideia é outra - usá-las como montra, não como casa.

A casa é o teu próprio canal: um site ou app com a tua marca, onde o cliente faz o pedido diretamente a ti. E onde, a cada pedido, ficas com a informação que interessa: nome, contacto, histórico e preferências.

Na prática, o caminho é este:

  1. Cria um canal de pedidos próprio. Um site otimizado para telemóvel onde qualquer pessoa pede em poucos toques, sem comissões de marketplace.
  2. Captura o contacto a cada pedido. Email e telemóvel passam a ser teus, com consentimento, para poderes comunicar depois.
  3. Usa as marketplaces para atrair, o teu canal para reter. Coloca panfletos nas entregas, códigos QR nas mesas e incentivos (10% no primeiro pedido direto) para trazer as pessoas das apps para o teu canal.
  4. Comunica de forma direta. Com a lista na mão, envias uma promoção, anuncias um prato novo ou recuperas um cliente inativo - sem depender de ninguém.

Foi exatamente isto que o João, a personagem do "Sabores Digitais", percebeu tarde de mais depois de anos a alimentar plataformas: os clientes eram dele, mas os dados nunca foram.

Como a GetFoodies te ajuda a recuperar os teus clientes

A GetFoodies dá-te um site e app de pedidos com a tua marca, sem comissões por pedido, e um painel onde ficas com os dados de cada cliente: histórico de compras, frequência, ticket médio e preferências. A partir daí podes segmentar, premiar os fiéis e trazer de volta quem sumiu - tudo a partir do mesmo sítio.

Começa por uma pergunta

Antes de mudares seja o que for, faz o exercício mais simples do mundo: olha para os últimos 100 pedidos e tenta dizer quem foram as pessoas. Se não consegues, já sabes onde está o problema - e por onde começar.

Queres deixar de construir a casa em terreno alheio? Vê como funciona em getfoodies.pt.